01 Jul Experiencia Omnicanal
Las tendencias y hábitos de los consumidores evolucionan rápidamente con las nuevas tecnologías, y cuando parece que ya nos habíamos familiarizado con el término multicanalidad a la hora de enfocar las acciones de marketing, fidelización y ventas; aparece la omnicanalidad, generando un paso más allá.
Dar un paso adelante y brindar una experiencia omnicanal conlleva un conjunto importante de oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y generar nuevas oportunidades de negocios, además de generar importantes mejoras en la calidad del servicio durante la venta o posterior a la misma.
Este concepto de “omnicanalidad” se generó durante el año 2015, siendo éste un término que refiere al uso de todos los canales de comunicación con los que cuenta una empresa para realizar las acciones de Marketing y Ventas, adaptándolos en cada proceso de la compra en función de las necesidades del cliente.
La omnicanalidad es el siguiente nivel de la multicanalidad, ya que las actualizaciones ocurren en tiempo real, los canales de comunicación más importantes se unifican en una misma interfaz para recrear toda la cronología de las interacciones de la empresa con el cliente.
¿Cómo el CRM afecta a un proceso omnicanal?
Los datos del cliente ayudan a optimizar la calidad del servicio, de modo que, al final del proceso, los clientes nuevos, se convierten en clientes constantes.
En la multicanalidad la relación con el cliente comienza y finaliza en un mismo canal, aunque tenga varios procesos. Sin embargo, en la omnicanalidad en esta relación intervienen todos los canales que la empresa tiene en funcionamiento: redes sociales, contact center, email marketing, equipo comercial, tienda online, etc. El resultado, la experiencia de compra se vuelve mucho más satisfactoria con esta última acción.
Algunos de sus beneficios:
- Disponer de un CRM omnicanal, permite extender el tiempo de atención al cliente, alcanzando horarios de servicio cercanos a 24×7, sin necesidad de trabajo manual.
- Trasladar procesos o parte de procesos a canales digitales, permite minimizar la gestión de las “colas de espera”, siendo esta una de las mayores desventajas de la asistencia presencial en canales físicos.
- Complementar el canal presencial con canales alternativos sin que se genere un impacto en el cliente desde el punto de vista de la eficiencia y de la eficacia en la entrega del servicio.
- Gestionar campañas con la información de los canales completamente integrada.
- Conocer cuáles son los canales de preferencia de cada cliente.
- Acciones predictivas a través de algoritmos que permitan conocer la ubicación del cliente (georreferenciación), el servicio que está solicitando, fechas especiales y otros.
- Entender patrones de comportamiento para reaccionar a cambios en el comportamiento de compra.
La estrategia omnicanal se está convirtiendo en un diferenciador importante en la entrega de servicios. Le permitirá a sus clientes vivir una experiencia que combine los canales digitales y presenciales para el consumo de los servicios y brindará la oportunidad de que las empresas logren ser más eficientes, conozcan con mayor exactitud y personalización a sus clientes y puedan generar oportunidades de negocio a partir de esto.
Es el momento de que empieces a considerar e implementar una estrategia de comunicación omnicanal ya que tiene numerosas ventajas que ofrecer. Llevarla a cabo asegurará el éxito en tu empresa y la relación con tus clientes.