09 Jun CUSTOMER CENTRIC, EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL NEGOCIO
El desarrollo de una estrategia empresarial centrada en el cliente es uno de los pilares fundamentales del proceso de transformación digital de cualquier organización. Sin una orientación clara en el cliente, es difícil ofrecer productos y servicios que se adapten a sus necesidades.
Y para desarrollar un buen modelo de negocio, debe tenerse muy claro cuál es el público objetivo y adaptar la propuesta de valor a ese mercado, garantizando su satisfacción. Este es una de las principales razones por las que muchas empresas hoy en día están invirtiendo en enfoques centrados en el cliente, uno de ellos es el Customer Centric.
¿Qué es el Customer Centric?
Customer Centric es un modelo de gestión empresarial que coloca a la satisfacción del cliente como la máxima prioridad de una organización. Bajo este enfoque, los distintos departamentos se alinean entre sí para aportarle al consumidor el mayor valor posible. Su objetivo fundamental es que las estrategias comerciales giren siempre en torno a los intereses y necesidades de los consumidores, no de la empresa.
Y pudiera parecer un tanto exagerado definir la estrategia de la empresa según la opinión o necesidad de sus clientes, no obstante, un estudio de la consultora Infosys indica una relación directa entre la personalización y la conversión, con un 86% de los usuarios señalando un servicio exclusivo y personalizado como un factor importante en su proceso de decisión. Por tanto, el mercado demanda que las empresas se adapten y reconduzcan su planificación inicial si el perfil del cliente indica una dirección diferente.
Cómo convertirse en una empresa Customer Centric
Para migrar hacia un modelo Customer Centric y ofrecer experiencias con un alto nivel de calidad, es fundamental que las empresas transformen sus enfoques en las siguientes áreas y actividades:
Cultura: la cultura interna de la empresa debe alinear a todos los equipos de trabajo hacia el Customer Centric, mientras que la cultura externa debe conectar con la de sus clientes.
Relación con los clientes: para una gestión de calidad de la relación con los clientes, las organizaciones deben anticiparse a las necesidades de estos. Dicha proactividad genera interacciones que inspiran confianza, empatía y satisfacción por parte de los consumidores.
Personalización: cuando se trata de adquirir un producto o un servicio, los clientes esperan ser tratados como personas con identidad y deseos propios y únicos. Por lo tanto, brindarles experiencias personalizadas es clave para garantizar su satisfacción y fidelización.
Omnicanalidad: según la compañía Aberdeen Group Inc., las empresas con estrategias omnicanal más sólidas retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias omnicanal más débiles. Por tanto, brindar una experiencia personalizada en cada uno de los canales de contacto disponibles es fundamental, así, un cliente puede iniciar un proceso por un canal y continuarlo por cualquier otro.
Gestión de la insatisfacción: las quejas o reclamaciones son una importante fuente de aprendizaje para las empresas, gracias a cada queja es posible descubrir deficiencias en los procesos y tomar acciones inmediatas para mejorarlas.
Relación precio – calidad: los clientes prefieren pagar un poco más solo si así obtienen mejores experiencias. Sin embargo, la relación precio pagado vs. valor obtenido siempre debe ser a favor del comprador. No solo en cuanto al producto, sino también a la experiencia.
Fidelización: las estrategias de fidelización pueden llegar a ser las más rentables para una empresa. Por esta razón, es importante mantener una comunicación empática con los clientes y detectar cuáles son los que tienen más potencial para ser fidelizados.
Para poner en práctica todas estás máximas, estas son algunas de las acciones concretas que no pueden faltar en tu estrategia Customer Centric:
- Segmenta tu cartera de clientes, acepta que no todos tus clientes son iguales, no todos tienen el mismo valor, ni todos necesitan lo mismo.
- Forma a los equipos de trabajo, ofréceles autonomía y de esta forma garantiza una rápida solución de problemas, asegurándote de que el cliente no quede insatisfecho.
- Utiliza un buen sistema CRM que te ayude a guardar y centralizar todos los datos, te permita establecer KPI`s y te posibilite obtener información valiosa.
- Cuantifica cuánto te vale y cuánto te cuesta la adquisición de cada nuevo cliente. Así será más sencillo priorizar tus esfuerzos y medir los resultados.
- Facilita el Customer Journey o “viaje del cliente”, haz que cada etapa del proceso sea sencilla, rápida y eficiente.
- Mantén una comunicación permanente con tu cliente, haz que se sienta acompañado, escúchale y obtén feedback, es la mejor manera de saber dónde debes mejorar.
- Ofrece a tus clientes la mejor experiencia de usuario posible.
En conclusión, un modelo centrado en el cliente permitirá a tu empresa obtener múltiples beneficios, como anticiparse a las necesidades de los clientes e incrementar las tasas de fidelización. Hoy en día los clientes tienen más poder y elección que nunca, por lo tanto, cada empresa es responsable de comprender y reconocer sus necesidades. Conseguir estar centrados en el cliente y desarrollar una estrategia que se alinee con sus deseos y necesidades, aportará valor y te hará destacar frente a la competencia.