15 Jun PORQUÉ AUTOMATIZAR TU FIELD SERVICE MANAGEMENT
Organizar los procesos de negocio de una empresa no es tarea fácil, especialmente cuando una gran cantidad de tareas se realizan fuera de la oficina y muchos empleados realizan su labor lejos de un puesto de trabajo físico.
La gestión de estos servicios de campo, intervenciones o in situ recibe el nombre de Field Service Management (FSM), y si tus equipos suelen trabajar fuera de la oficina seguramente ya debes estar familiarizado con el término, y probablemente tengas que manejar una gran variedad de tareas, herramientas, personas y dispositivos móviles.
Qué es el Field Service Management
Como hemos mencionado anteriormente de forma breve, la gestión de los servicios de campo o Field Service Management, es el conjunto de soluciones o herramientas empresariales que tiene como objetivo optimizar los recursos humanos y materiales para el trabajo móvil o fuera de la oficina. Algunos de los ejemplos más comunes de FSM pueden ser mantenimientos, reparaciones, consultas, servicio de atención al cliente o inspecciones periódicas.
Su implementación en las empresas surge a partir de que el personal de campo tiene necesidades diferentes a las que pueden tener los empleados que trabajan desde una oficina, principalmente porque utilizan herramientas móviles y necesitan actualizaciones en tiempo real de aspectos como disponibilidad, situación o progreso.
Por ejemplo, un encargado de gestión de los servicios de campo podría tener que enfrentarse en su día a día con actividades como programar las reuniones de ventas y presentaciones y enviar especialistas técnicos para configurar e inspeccionar equipos, haciendo en todo momento el seguimiento del progreso del trabajo en campo. Sin un sistema central que se encargue de gestionar estas tareas, resulta prácticamente imposible realizar negocios de manera eficiente.
Importancia de la automatización del Field Service Management para las empresas
El Field Service Management es útil para cualquier empresa que por su actividad tenga empleados trabajando fuera de la oficina, destacando los sectores de servicios públicos, salud, construcción, mantenimiento, telecomunicaciones o utilities como los que más tienen que ganar con su implementación.
Con tantos campos de acción diferentes, automatizar las diferentes tareas que engloba el FSM mediante un software de gestión facilita y optimiza de manera significativa el trabajo de los gerentes de Field Service, permitiéndoles tener el control de las tareas a partir de la automatización. Implantar una solución de este tipo ofrece además numerosos beneficios para los equipos y la empresa, tanto inmediatos como a largo plazo, estos son algunos de los más significativos:
- Mejora la comunicación con el cliente.
- Se aprovecha la experiencia de técnicos expertos de forma remota.
- Se favorece el aprendizaje colaborativo y la transferencia del know-how.
- Se acelera el proceso de formación de los empleados.
- Se aumentan las habilidades del personal de campo a través de la colaboración remota.
- Se facilita la colaboración de equipos remotos conectando los recursos de forma sencilla.
- Se maximiza la productividad, la seguridad, la calidad y el servicio al cliente.
Consejos para automatizar tu Field Service Management
Si ya te has convencido de que digitalizar tu Field Service Management mejorará la ejecución de tus actividades de campo, toma nota de las actividades que no pueden faltar en tu estrategia:
- Evalúa qué necesita tu empresa: los servicios de campo de una compañía de telecomunicaciones no han de ser los mismos que los de una compañía de vending, por eso, como primer paso se deberán identificar aquellas actividades susceptibles a gestionar mediante un sistema informático y aquellas que sean críticas en los procesos.
- Identifica de qué información dispones: evalúa si tus métricas de servicio de campo están bien definidas y te ayudan a determinar las prioridades, pregúntate si actualmente tienes suficientes herramientas para extraer datos utilizables del ciclo de vida del servicio de campo y analiza si los datos están disponibles y accesibles para todos los implicados. Esta información te ayudará a mejorar tus procesos y evaluar si realmente necesitas poner en marcha un nuevo software.
- Prepárate para la automatización: audita tu documentación, flujos de trabajo y herramientas actuales para conocer si te proporcionan la agilidad que necesitas a la hora de organizar los recursos móviles, analiza si tienes suficiente información sobre el cliente para mejorar el proceso, aumentar los beneficios y aprovechar las oportunidades.
- Forma y asigna responsabilidades: una vez hayas decidido que sistema se ajusta mejor a las necesidades de tu empresa, es importante que tus empleados tengan claras las tareas relacionadas con la gestión del servicio que tendrán que llevar a cabo dependiendo de su perfil, y cómo deberán llevarlas a cabo con ayuda del sistema.
- Mejora continua y actualización: implantar una solución y ponerla en marcha no es el fin del trabajo, se deberán tener en cuenta posibles mejoras y permanecer siempre atento a las novedades. Tecnologías como la Inteligencia Artificial y la Realidad Aumentada serán cada vez más parte de estos programas, por lo que será imprescindible renovarse constantemente.
En Talentic BPO podemos ayudarte a transformar y optimizar tu Field Service Management con soluciones empresariales capaces de apoyar la ejecución de actividades sobre el terreno y el intercambio de habilidades entre los técnicos, garantizando la seguridad, la calidad del trabajo y la capacitación.
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