11 Ago HELP DESK, POR QUÉ ES UN ACTIVO CLAVE PARA TU EMPRESA

Todas las empresas se han encontrado alguna vez con problemas en sus procesos de Tecnología de la Información (TI), y seguramente a todos alguna vez nos ha tocado, como empleados luchar por conectarnos, por ejemplo, a la VPN de la empresa, o como clientes intentar resolver un problema provocado por un error en los sistemas de la empresa de la que consumimos algún producto o servicio.

Es en estos casos donde las compañías necesitan de herramientas que les faciliten la relación y trato con los clientes, tanto internos como externos. Gracias a la tecnología, hoy en día podemos contar con sistemas de gestión que ayudan a los departamentos de soporte de las empresas a tratar con las distintas casuísticas que les puedan surgir a sus usuarios.

Y justamente uno de los sistemas que nos pueden ayudar en este tipo de situaciones son los Help Desk, los cuales funcionan como un punto central de asistencia para cualquier incidencia.

¿Qué es un Help Desk?

También conocido como Mesa de Ayuda en Latinoamérica, o CAU (Centro de Atención al Usuario), un Help Desk es una herramienta de gestión y administración de incidencias, conformado por un equipo humano que atiende los casos utilizando una solución de software que ayuda a automatizar todos los procesos relacionados con la prestación del servicio.

El objetivo fundamental de los Help Desk es asegurar un nivel de satisfacción al usuario que esté lo más cerca posible al 100% ¿cómo? A través de la gestión organizada de tickets, la automatización y la optimización de los tiempos de respuesta de los agentes de soporte.

Entre sus principales características destaca la posibilidad que ofrecen de centralizar las incidencias de los usuarios. Un sistema Help Desk continuamente se encuentra administrando, comparando y clasificando los datos que ingresan en él, y como toda la información queda registrada, la solución otorgada a un problema y la experiencia adquirida pueden utilizarse para la resolución de situaciones similares en el futuro.

Y hasta hace algunos años cuando hablábamos de Help Desk nos referíamos al software que se limitaba exclusivamente a atender los requerimientos de los usuarios en el área de TI, pero hoy en día, gracias a la efectividad de esta herramienta, es usada por los equipos de soporte de las empresas para atender cualquier solicitud de los clientes.

¿Qué valor puede aportar a la empresa contar con un sistema Help Desk?

Todas las compañías esperan operar como una maquinaria bien engrasada, funcionar sin problemas y sin esfuerzo con cada componente haciendo su parte. Si se tiene que lidiar continuamente con partes que no funcionan correctamente y entorpecen el flujo de actividades, evidentemente no se podrá hacer todo el trabajo que se necesita hacer. Este es el dilema que intentan resolver los Help Desk, mejorar la eficiencia de las operaciones de la empresa a través de una atención centralizada de las comunicaciones de servicio al cliente, ofreciendo ventajas y beneficios como:

Mejora de la satisfacción de los usuarios: contar con clientes y empleados satisfechos que reciben soluciones a sus problemas de forma rápida y sencilla es el beneficio más obvio de un Help Desk. Este beneficio es importante ya que el servicio de atención incide directamente en la satisfacción y experiencia de los usuarios, siendo clave a la hora de fidelizar un cliente o a un empleado.

Incremento de la productividad: a priori pudiera pensarse que destinar un equipo a tareas de Help Desk puede implicar un incremento de costes. Sin embargo, el hecho de que haya un equipo dedicado a Help Desk, permite que las tareas de soporte se realicen de forma profesional y eficiente, y además descargan de trabajo a otros departamentos que difícilmente podrían avanzar en sus actividades principales si estas se tuvieran que compaginar con las tareas de soporte. Por tanto, disponer de equipos dedicados de Help Desk, acaba incrementando la productividad de toda la empresa.

Contar con una base de conocimientos que ayude a anticiparse a los problemas: tener una base de datos con las incidencias ocurridas en el pasado y la forma como se solucionaron es una fuente de información muy valiosa para evitar que se sigan produciendo problemas recurrentes. Detectar una incidencia con una alta probabilidad de ocurrencia es más fácil con un software Help Desk que guardando las reclamaciones en una interminable hilera de ficheros de papel.

Analizar los datos para mejorar la calidad del servicio: un software Help Desk puede recopilar una gran cantidad de datos relacionados con el cliente. Los agentes de soporte pueden utilizar esta información para medir el desempeño del departamento de atención al cliente, identificar debilidades y analizar la satisfacción del usuario, todo esto con el objetivo de desarrollar nuevas estrategias para mejorar la calidad del servicio.

Como conclusión, contar con un Help Desk es indispensable si queremos prestar un buen servicio al cliente, ya sea interno o externo, y además hacerlo de forma eficiente. Evaluar lo que supone un Help Desk para tu empresa y dotar a tu equipo con las herramientas adecuadas, es el inicio del camino para comenzar a ofrecer el tipo de experiencia que impulsa la satisfacción y la lealtad de tus usuarios.